Formation : Gérer les relations sous tension

I. Les enjeux de la relation avec ses clients internes et externes :

1. Clients interne et externe? Définitions
2. Ce que cela revêt pour moi et les autres
3. Et l’entreprise dans tout cela?

II. Le rôle des émotions dans la relation sous tension

1. Quelles émotions? leurs mécanismes
2. Comment les reconnaître?
3. Quelles conséquences sur moi, sur le service, l’entreprise et ma vie privée?
4. Comment faire face? Posture, entourage, confiance, etc.
5. Positiver ses émotions : les analyser pour grandir et bâtir ses succès à venir

III. Quels sont les mécanismes d’une relation sous tension?

1. Comprendre les différentes formes de tensions
2. Appréhender les étapes, repérer les passages « clefs »
3. Lire et comprendre le langage, les signaux, les avertissements (travail sur les composantes de la communication)
4. Evaluer les impacts sur soi et les autres d’une relation sous tension

IV. Les solutions aux relations sous tension

1. Appréhender la communication bienveillante
2. Quels engagements prendre?
3. La forme et le fond : priorité à quoi?
4. La prise de recul pour analyser et construire son plan d’action
5. L’objectivité, cette solution si complexe, mais si efficace

V. Faire d’une expérience une arme, pour soi et ses interlocuteurs

1. Etapes prioritaires de la construction d’un succès à partir de la relation sous tension
   • Accord mutuel, au prix de quels « sacrifices »?
   • Positiver, c’est avancer
   • Entretenir cet état d’esprit
   • La vigilance
   • S’appuyer sur cette transformation
   • Valoriser les étapes

Synthèse et conclusion